A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou, nesta quarta-feira (5), os resultados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2022, com o panorama sobre o setor de telecomunicações do país. No total, 88.276 consumidores responderam aos questionamentos e, a partir desses dados, foi possível avaliar o serviço prestado pelas operadoras em cada estado e por tipo de serviço prestado.
O relatório mostra que houve aumento da satisfação com a banda larga fixa das operadoras, em relação a 2021. Segundo o estudo, essa é a principal forma de acesso à internet, já que 83% dos acessos são feitos pela banda larga fixa; 72% por celulares pré-pagos, e 64% por celulares pós-pagos.
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Em compensação, a internet móvel passou por uma queda na avaliação. Os clientes mais afetados, segundo o estudo, foram aqueles que utilizavam os serviços da Oi Móvel, uma vez que a empresa foi diluída e os consumidores migraram para a Claro, TIM e Vivo.
A qualidade do atendimento telefônico teve o índice pior avaliado entre todos os serviços.
A pesquisa também mostrou que, em relação ao padrão de uso do serviço de telefonia móvel, dois em cada três usuários de telefonia celular fazem chamadas de vídeo e 86% dos usuários da banda larga fixa assistem a filmes online. E esses serviços demandam uma boa qualidade de rede para que o usuário tenha uma experiência satisfatória.
Claro
De acordo com a superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Cristiana Camarate, a operadora Claro teve resultados considerados ruins, na avaliação dos próprios clientes, pela prestação de vários serviços, como banda larga fixa, telefonia fixa, telefonia móvel pós-paga e pré-paga, além de TV por assinatura. Entre as principais queixas, estão o funcionamento insatisfatório das redes 4G e 5G, cobranças indevidas e falta de recebimento das faturas.
Cristiana Camarate explicou que, inicialmente, será instaurado um processo de acompanhamento, no qual a empresa deverá propor soluções para as principais reclamações dos consumidores.
Caso a empresa não cumpra as melhorias solicitadas e o serviço continue sendo mal avaliado, a agência reguladora poderá tomar medidas mais duras, como a abertura de processo administrativo, sob risco de ser penalizada ou multada.
Pesquisa
A Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida é realizada com os usuários dos serviços de telecomunicações, a fim de avaliar a percepção de qualidade do serviço prestado pelas operadoras e levantar informações que permitam a melhoria da regulação dos serviços de telecomunicações no Brasil.
O estudo mede simultaneamente a satisfação e a qualidade percebida pelos consumidores dos serviços de telefonia fixa, telefonia móvel pré e pós pago, banda larga fixa e TV por assinatura.
Além dos resultados nacionais das prestadoras de telecomunicações, o estudo apresenta dados por estados e Distrito Federal.
Procurada, a Claro não retornou o contato.
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